Ce matin je réponds à la question de Sylvie qui est chargée d'accueil dans une entreprise – et à qui un recruteur a posé la question suivante : Face à une personne énervée, comment faites-vous pour lui faire retrouver son calme ?
J’évoquais la semaine dernière le fait que les questions de mise en situation étaient de plus en plus courantes. En voici donc une nouvelle ! Comment faire en effet lorsque l’on est chargée de l’accueil d’une entreprise pour calmer un client insatisfait ? Je vous invite face à ce type de question à faire une réponse la plus concrète possible - et mieux encore en l’illustrant d’un exemple vécu.
Voici un exemple de réponse
Vous pouvez dire par exemple : « Mon premier réflexe serait d’écouter ce client, de le laisser s’exprimer afin de bien comprendre ce dont il s’agit. Quelle est exactement la source de son mécontentement. Pour ensuite identifier tout ce que je pourrais faire pour trouver une solution et répondre à son besoin. Et si je ne peux pas le faire directement, mobiliser les personnes qui pourraient prendre le relais. »
Un exemple aussi de témoignage
Vous pouvez dire par exemple : « Justement la semaine dernière un fournisseur a débarqué furieux à notre accueil car il n’était toujours pas payé d’une facture datant de 70 jours. Je l’ai écouté, je lui ai dit que je comprenais tout à fait sa situation et que contactais tout de suite le service comptable. Avant de le faire, je lui ai proposé un verre d’eau et l’ai invité à s’asseoir. Il a accepté. Pendant ce temps j’ai pu joindre le comptable de l’entreprise qui est venu et a reçu ce fournisseur – et ce dernier- au passage - m’a remercié chaleureusement pour mon intervention efficace ».
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