Question posée en entretien d'embauche n°45 : COMMENT FAITES-VOUS POUR CALMER UN CLIENT FURIEUX ? [3 exemples de réponse]

Dans l'exemple ci-dessus, un gros seau d'eau pourrait faire l'affaire ! Mais dans la vraie vie, vous faites comment ? C'est la question posée par le recruteur...

Pourquoi le recruteur pose-t-il cette question ?

Il la posera si dans le job pour lequel vous êtes face à lui vous avez un contact avec la clientèle. Que ce soit en accueil physique ou en relation par téléphone, via un tchat sur le web ou encore par mail. Et du coup cela vous donne un début de réponse intéressant. Voir le 2e exemple de réponse ci-dessous...

Comment répondre ?

L'enjeu sur cette question intéressante - car question de mise en situation - est de rassurer le recruteur sur le fait que vous sauriez gérer cette situation. Peut-être aussi parce que vous avez déjà dû faire face à un client furieux ? Dans ce cas, c'est pas mal de raconter l'histoire !

3 exemples de réponse

"Je vais peut-être vous surprendre mais je crois que j'aime "gérer les clients furieux" [sourire] ! Je suis en tout cas reconnue comme telle chez ABC. Je ne sais pas si c'est ma voix - ou mon calme - mais j'arrive toujours à faire redescendre la tension. Ma technique est naturelle. Je ne l'ai apprise nulle part. Et elle consiste en une écoute active des clients. Je me mets à leur place et je leur donne toute indication utile pour qu'ils ressortent de notre entretien avec, sinon une solution, tout du moins une piste pour creuser le sujet. Ou un contact à joindre. Et cela suffit dans la grande majorité des cas à apaiser leur colère [sourire]."

"Cela dépend si ce client furieux est au téléphone, par mail ou devant moi à l'accueil. S'il se présente à l'accueil, la pression est maximum car la proximité est grande. Ma priorité est de garder l'esprit clair pour pouvoir l'orienter le plus efficacement possible. Par téléphone, ma priorité est identique, je prends des notes par écrit sur tous ses arguments pour répondre au mieux à sa colère. J'utilise aussi des questions de reformulation qui sont très efficaces pour faire préciser les choses tout en montrant que vous écoutez. Par mail, c'est plus facile car il n'y a pas la pression de l'immédiateté. Mais dans les 3 cas, mon but est de comprendre sa demande pour le servir du mieux possible [grand sourire]."

"Cela n'est pas une situation facile. Surtout si ce client furieux est devant moi, à l'accueil. J'ai déjà eu à vivre une telle situation. C'était un fournisseur qui n'avait pas encore été payé et qui venait faire un scandale. Je me souviens l'avoir écouté, lui avoir proposé un verre d'eau que je suis venue lui servir et en lui proposant de s'asseoir. Il s'est senti écouté, accueilli et s'était tout à fait calmé lorsque le chef comptable est venu lui parler. Le truc de le faire asseoir pour diminuer de 50% sa tension m'a été appris lors d'une formation que j'ai suivie sur l'accueil client. Et ça marche vraiment ! [grand sourire]."

Et vous, comment répondriez-vous à cette question ?

Gilles Payet

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